PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstrak

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh
kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian ini adalah Pizza Hut
Mall of Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan Pizza Hut, dimana teknik pengambilan sampel adalah nonprobability sampling dengan menggunakan judgemental sampling, dengan ukuran sampel 150.
Pengumpulan data dilakukan dengan teknik komunikasi dimana disebarkan kuesioner melalui media
Google Form kepada 150 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif
menggunakan SPSS 20, uji validitas, uji reliabilitas, dan structural equation modeling menggunakan
Lisrel 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terbukti tidak berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Kualitas layanan terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Produk terbukti berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan terbukti tidak
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan terbukti hanya dapat memediasi pengaruh
kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan