Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan Dan Electronic Word Of Mouth Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT Delta Nusantara Persada

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan dan electronic word of mouth terhadap loyalitas pada pelanggan PT. Delta Nusantara Persada.  Teori yang terkait dalam penelitian ini yaitu loyalitas pelanggan, kepercayaan, kepuasan pelanggan, dan electronic word of mouth. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, teknik pengumpulan data dengan wawancara dan kuesioner. Populasi penelitian sebanyak 130 responden dengan jumlah sampel sebanyak 57 pelanggan dan teknik analisa data dengan menggunakan analisis regresi berganda serta uji hipotesis dengan menggunakan uji t, uji f, pengolahan data menggunakan aplikasi SPPS ver. 26. Hasil penelitian ini menunjukan 1). kepercayaan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 2). kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3). electronic word og mouth berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kategori baik. 4). Kepercayaan, kepuasan pelanggan dan electronic word of mouth berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.