Analisis Antrian dan Servqual terhadap Kepuasan Konsumen pada Perbankan Swasta Kota Bekasi

Abstrak

Tujuan dalam penelitian ini untuk menganalisis pengaruh antrian dan kualitas layanan (servqual) terhadap kepuasan konsumen pada industri jasa perbankan swasta di Kota Bekasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dalam menganalisis dan mendeskripsikan pengaruh variabel antrian dan variabel kualitas pelayanan (servqual) sebagai independent variable terhadap dependent variable (customer satisfaction). Pengambilan sampel dari populasi menggunakan random sampling technique. Sampel yang diperoleh kemudian di uji dengan menggunakan alat bantu SPPS versi 26 yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik dan uji hipotesis. Analisis dari pengolahan data menunjukkan bahwa variabel antrian (independent variable) berpengaruh secara parsial dengan arah positif dinyatakan dengan nilai t-_hitung 5,254 > t-_tabel 1,984 dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap kepuasan konsumen (dependent variable). Untuk variabel kualitas pelayanan (independent variable) secara parsial juga berpengaruh dengan arah positif dimana nilai t-_hitung 16,655 > t-_tabel 1,984 dan signifikan (0,000 < 0,05) terhadap kepuasan konsumen. Kedua independent variable (antrian dan kualitas pelayanan) berpengaruh secara simultan terhadap dependent variable (kepuasan konsumen) dimana F-_hitung 13,890 > F-_tabel 3,09 dan signifikan 0,000 < 0,05.